“您好，这里是12345热线……”近日，江苏省徐州市12345热线迅速进入应急状态，统筹调配热线座席，充分利用现有资源，聚焦防疫热点，回应群众关切，当好新冠肺炎疫情防控的“总客服”，架起市民与政府的“连心桥”。
自疫情发生以来，徐州市12345热线多措并举，持续助力全市疫情防控。座席人员主动停休返岗，在周边城市相继发生疫情后，主动向省政务办热线处请战，支援重点抗疫地区话务工作。
据了解，徐州市12345热线依据海量诉求数据，通过对疫情相关诉求标签化管理，特殊标记、特殊统计、特殊处理，切实推进相关数据汇总和舆情监测工作，安排专人实时分析疫情诉求，市县一盘棋，一日一调度、一周一分析，及时汇总涉疫热点诉求。
3月1日以来，徐州市12345热线共接处疫情相关诉求3.3万件，形成疫情诉求日报21份、疫情诉求周报3份、疫情诉求分析专报2份，为政府科学决策提供有力支撑。
迅速动员响应，强化责任落实。根据中央和省、市关于疫情防控的部署要求，徐州市政务办高度重视、迅速行动，立足岗位职责对疫情防控工作进行详细安排，专门成立由徐州市政务服务管理办公室党组书记、主任刘东亮为组长，徐州市政务服务管理办公室党组成员、副主任李宝玉为副组长，热线管理处相关同志为成员的疫情防控专项工作领导小组，及时传达省、市关于疫情防控工作的精神和要求。对疫情线索和问题加急办理、专人盯办，并定期召开疫情防控分析研讨会。
互通联动，及时回应涉疫诉求。徐州市12345热线第一时间建立疫情防控联络机制，及时主动与市卫健委、市疾控中心等部门对接联动，实时掌握最新疫情防控动态及相关政策，确保疫情防控信息传输准确、通畅。徐州市还依托12345热线成员联席机制，启动与市卫健、疾控、交通、公安等诉求集中的关键职能部门专人及时回应制度，充分发挥市12345热线平台的统筹协调作用，简化诉求流程、提高办件效率，全力保障涉疫诉求及时得到办理和回应。 |
